Success Story: Process Mining im Kundendienst

Datenbasierte Prozessoptimierung für einen leistungsstarken Kundendienst

Die DFH Gruppe, Deutschlands führendes Unternehmen der Fertighaus-Branche mit über 1.460 Mitarbeitenden, einem Jahresumsatz von 670 Mio. EUR und Produktionsstandorten in Deutschland sowie Tschechien, optimierte ihren Kundendienst mithilfe von Celonis Process Mining. Durch die Erstellung eines digitalen Abbilds der Serviceprozesse konnten Abläufe sowohl transparent analysiert als auch gezielt verbessert werden. Ziel war es, Kundenanliegen nach dem Einzug möglichst schnell zu bearbeiten und dadurch die Kundenzufriedenheit im Eigenheim nachhaltig zu steigern.

Rothbaum hat uns einen Kernprozess abseits des Celonis Standards implementiert – in time, on point und mit impact!
Moritz Beul, Technikvorstand, DFH Gruppe

Mehr Transparenz und Effizienz im Kundendienst

Herausforderung

Durch den Einsatz eines Ticketsystems gibt es eine umfangreiche Datenbasis zu Aufträgen im Kundendienst. Obwohl diese Datenquellen bereits für Management-Reportings herangezogen wurden, mussten sich die operativen Mitarbeitenden jedoch bisher auf ihre Erfahrung und die Informationen einzelner Kundenanliegen im Ticketsystem verlassen.

Umsetzung

Nach ersten Workshops mit Fachbereich sowie IT wurden die relevanten Systemdaten in einer SQL View zur Verfügung gestellt und über eine Live-Anbindung mit Celonis verbunden. In regelmäßigen Abstimmungs-terminen wurden die Analysen entwickelt und der Wissenstransfer zu den Mitarbeitenden sichergestellt.

Ergebnisse

Durch die Einführung von Celonis Process Mining wurden Kundendienstprozesse transparent analysiert und Schwachstellen gezielt beseitigt. Dadurch konnten die Planung und Steuerung der Aufträge optimiert, das Betriebskapital reduziert und die Bearbeitungszeiten der Aufträge im Rahmen eines ganzheitlichen Eskalationsmanagements verkürzt werden.

41%

Reduzierung des Betriebskapitals

5%

der kritischen Kundendienstaufträge gezielt beschleunigt

10 Tage

kürzere Durchlaufzeit kritischer Aufträge

Grafik zur Success Story "Process Mining zur Optimierung der Prozesse im Kundendienst": Durchlaufzeiten zur Bearbeitung von Kundenanliegen in Abhängigkeit der Routings — Durchlaufzeiten zur Bearbeitung von Kundenanliegen in Abhängigkeit der Routings

Detaillierte Ergebnisse

Ein Process-Mining-1Pilot für die Prozesse im Kundendienst wurde mit Celonis Process Mining implementiert. Die Datenbasis der Analysen umfasst mehrere Jahre und lässt es einerseits zu, aus der Vergangenheit zu lernen, andererseits werden die Erkenntnisse auch auf aktuelle Aufträge übertragen.
Optimierungsmöglichkeiten gibt es entlang des gesamten Prozesses.
Das Tool ermittelt unter anderem Bearbeitungszeiten zur Behebung von Problemen und schlägt diese in der Planung vor. So kann realistischer geplant werden ohne zusätzliche Aufwände zu stemmen.
Durch den Einsatz von Process Mining konnten viele Optimierungspotentiale zur Prozessplanung und -steuerung abgeleitet werden, die im nächsten Schritt nachhaltig realisiert werden können.

Rothbaum-Consulting-Success-Story-Process-Mining-DFH-Gruppe

Portrait von Clemens Wolf, Manager bei Rothbaum.

Dr. Clemens Wolf

Senior Manager, Digital Operations

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